Lucio Adolfo Meurer
L'État de São Paulo est le plus peuplé du Brésil, avec 46 millions d'habitants et génère un tiers de la richesse totale produite dans le pays. Parmi les services fournis à la population par le gouvernement de l'État, la délivrance et le renouvellement de documents d'identité et de permis de conduire sont les plus demandés.
Étant donné le nombre de citoyens qui réclament ces services chaque jour, la planification des entretiens pour la délivrance et le renouvellement de ces documents constitue un défi logistique considérable.
Le gouvernement dispose d'un réseau de centres de services aux citoyens où ces documents sont délivrés et, ces dernières années, la nécessité d'automatiser et de garantir le respect des conditions préalables lors du premier entretien est devenue l'un des principaux objectifs du gouvernement.
Pour résoudre cette situation, un système de service de chatbot automatisé a été développé, fourni par des technologies cloud, basé sur des services cognitifs, permettant aux citoyens non seulement de planifier des entretiens pour délivrer des documents, mais également de garantir le respect de tous les frais et prérequis requis.
Le système en question vise une assertivité supérieure à 90 %, évitant qu'un deuxième entretien soit nécessaire en raison du manque d'informations ou de l'absence de documents requis.
Considérant que la population à faible revenu de l'État doit faire environ quatre voyages en autobus ou en train pour participer à l'entretien, l'affirmation de soi et le fait de s'assurer que leur document est délivré lors du premier entretien ne sont plus seulement un indicateur de l'efficacité du gouvernement, mais un facteur d'inclusion pour toutes les sections de la population.
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